Resurssit
B2B-asiakkaiden käyttöönotto
Roaring API-palveluiden avulla voit luoda nopeamman ja sujuvamman prosessin, jonka avulla potentiaaliset asiakkaasi voivat tehdä ostoksia, luoda tilejä tai liittyä jäseneksi.
Miksi asiakkaat hylkäävät käyttöönottovirtasi?
40-60 prosenttia B2B-asiakkaista hylkää digitaalisen asiakkaan sisäänottoprosessin. Miksi? Kaivoimme hieman syvemmälle uusimmassa tutkimuksessa ja saimme selville, että yleisimmät syyt hylkäämiseen ovat seuraavat:
Käyttöönotto kestää liian kauan
Sisältää liian monta vaihetta
Vaatii enemmän tietoa kuin mitä ostaja on valmis antamaan.
Miten siis luodaan asiakkaan sisäänottoprosessi, jossa vaihtuvuus on mahdollisimman vähäistä? Seuraavassa esittelemme asiakkaan sisäänottoprosessin, miten voit aloittaa prosessin luomisen ja annamme muutamia ladattavia esimerkkejä B2B-asiakkaiden sisäänottoprosessista.
Asiakkaan käyttöönotto selitetty
Asiakkaan sisäänajo on termi, jota käytetään yleisesti kuvaamaan prosessia, jonka käyttäjät/ehdokkaat/potentiaaliset asiakkaat/johtajat käyvät läpi tullakseen asiakkaaksi ja sen jälkeen. Prosessi sisältää erilaisia vuorovaikutustilanteita brändisi kanssa, joiden tarkoituksena on käynnistää ostot tai rekisteröityminen, vaikuttaa jatkuvaan suhteeseen ja/tai lisätä uskollisuutta brändiäsi tai tuotetta kohtaan.
Asiakkaiden sisäänotosta käytetään kuitenkin erilaisia määritelmiä. Useimmissa tapauksissa se voidaan tiivistää muotoon "kaikki toimet, jotka liittyvät uuden asiakkaan perehdyttämiseen tuotteeseen tai palveluun". Oma määritelmämme on hieman erilainen, sillä pidämme rekisteröitymistä - tai jos haluat, varsinaista hankintaa - tärkeimpänä osana suhteessa tarjoamaamme. Kun yritys tai henkilö on päättänyt tulla asiakkaaksi, sen pitäisi olla "silkkisen helppoa" painaa nappia ja aloittaa!
Asiakkaiden odotukset
Asiakkaiden sisäänoton pelikenttä on muuttunut nopeasti viime vuosina. Digitaalisen asiakkaan sisäänkirjautumisen tai kassaprosessin kehittyminen erityisesti B2c-verkkokaupassa on muuttanut sitä, mitä asiakkaat odottavat löytävänsä, kun he yrittävät tulla asiakkaaksi digitaalisesti. Tämä on luonut eron asiakkaiden odotusten ja sen välille, mitä useimmat B2B-yritykset nykyään tarjoavat.
Yrityksillä, jotka eivät pysy kysynnän ja odotusten perässä, on mielestämme taipumus pitäytyä analogisissa, hitaissa ja aikaa vievissä sisäänottoprosesseissa. Tämä aiheuttaa merkittävää kitkaa ja vaihtuvuutta.
Viimeaikaisten tutkimusten mukaan asiakkaat odottavat asiakkaaksi ottamisprosessilta seuraavia asioita:
Nopeus - Sen on oltava nopea ja yksinkertainen;
Digitaalinen - 100 % digitaalinen ilman vaatimuksia fyysisistä leseistä tai myymäläkäynneistä;
Joustavuus - Mobiili-, tablet- ja tietokoneyhteensopivuus ilman poikkeuksia;
Paperittomuus - Sen on oltava 100-prosenttisesti paperiton, eikä siinä saa olla yhtään fyysisesti täytettävää asiakirjaa tai lomaketta.
-
"Potentiaaliset asiakkaamme voivat nyt rekisteröityä ja tulla asiakkaiksi 100-prosenttisesti digitaalisesti ilman fyysisiä lomakkeita tai etanapostia."
Carl Lönndahl, Nordnet
-
"Voimme nyt kerätä kaikki tarvitsemamme tiedot kulissien takana, mikä mahdollistaa reaaliaikaisiin asiakastietoihin perustuvan valvonnan ja riskianalyysin."
Amalia Lundin, PE Kirjanpito
-
"Siirtyminen manuaalisesta prosessista täysin automatisoituun prosessiin tietojen avulla on parantanut asiakaskokemusta merkittävästi."
Jenny Sjövall, SPP
Saumaton, nopea ja yksinkertainen
Toisin sanoen nopean, yksinkertaisen ja saumattoman palveluunottokokemuksen luominen ei ole koskaan ollut tärkeämpää kuin nyt. Tästä huolimatta B2B-rahoituspalveluyritysten - esimerkiksi pankkien - asiakkaiden keskimääräinen sisäänottoprosessi kestää 24 päivää!
Aivan liian usein törmäämme käyttöönottovirtoihin, joissa potentiaalisen asiakkaan on täytettävä kymmeniä asiakirjoja, tunnistauduttava useita kertoja ja odotettava viikkoja manuaalisia arviointeja ennen kuin hänet hyväksytään tai hylätään uutena asiakkaana. Tämä prosessi on aikaa vievä, monimutkainen ja kallis, ja tuloksena on prosessi, jossa on suuri vaihtuvuus ja huono asiakaskokemus.
On turvallista sanoa, että perehdyttämiskokemus voi olla ratkaiseva tekijä sinun ja asiakkaasi väliselle suhteelle! Siksi asiakkaiden odotusten ylittäminen on ratkaisevan tärkeää, jotta asiakkaat pysyvät uskollisina pitkällä aikavälillä.
Vaatimustenmukaisuus & KYC
Viime vuosina lisääntyneet vaatimustenmukaisuusvaatimukset ovat tutkimusten mukaan vaikuttaneet kielteisesti asiakkaiden sisäänottoprosessiin. Lait ja määräykset aiheuttavat sen, että asiakkailta on kerättävä uusia tietoja, mikä vaikuttaa asiakaskokemukseen väärään suuntaan, kun asiakkailta kysytään yhä enemmän kysymyksiä ja joissakin tapauksissa heitä jopa vaaditaan lähettämään asiakirjoja ja tiedostoja yritykselle. Tämä johtaa vaihtuvuuden lisääntymiseen ja heikentää asiakaskokemusta ja -uskollisuutta.
Lisääntyneet lakisääteiset vaatimukset - jotka liittyvät usein rahanpesun estämiseen ja KYC - ovat myös lisänneet manuaalista työtä asiakastietojen hallinnoinnissa ja arvioinnissa. Tämä lisää myös uusien asiakkaiden palvelukseen ottamisesta aiheutuvia kustannuksia, varsinkin kun vaatimustenmukaisuusvaatimukset koskevat yritystäsi.
Automaattinen tiedonkeruu on siksi paras käytäntö digitaalisessa asiakaskäynnistämisessä, jotta vältetään kielteisiä vaikutuksia asiakaskokemukseen. Tietoja, kuten PEP- (ja RCA-) asema, pakoteluettelot, yritystiedot, allekirjoitusoikeudet, tosiasialliset edunsaajat ja paljon muuta, voidaan nykyään kerätä ja tarkistaa automaattisesti API:n kautta esimerkiksi osoitteessa Roaring .
Opas: Asiakkaan sisäänpääsyn luominen, joka muuntaa asiakkaita.
Sisältö
Asiakaspolun kartoitus
Asiakastietojen tarpeiden tunnistaminen
Digitalisointi- ja automatisointimahdollisuuksien tarkastaminen
POC & testaus
Täytäntöönpano
Ylläpito ja kehitys
1. Asiakkaan matkan kartoitus
Asiakaspolun kartoitus on visualisointi kaikista vaiheista, jotka asiakas käy läpi kokemuksessaan yrityksesi kanssa, ja sen tulisi sisältää kaikki "kosketuspisteet" eli vuorovaikutushetket yrityksen kanssa.
Mitä paremmin ymmärrät asiakkaan matkan ennen muuntamista, sen aikana ja sen jälkeen, sitä paremman kokemuksen voit luoda asiakkaalle koko prosessin ajan. Asiakaspolun kartoittaminen on siis hyvä ensimmäinen askel.
2. Asiakastietojen tarpeiden tunnistaminen
Onboarding-prosessin aikana vaaditaan tai halutaan kerätä erilaisia asiakastietoja, usein oikeudellisten näkökohtien tai pelkän myyntinäkökulman vuoksi. Sinun on siis ensin analysoitava tai tarkastettava, mitä tietoja sinun on kerättävä asiakkaistasi sisäänottoprosessin aikana, ennen kuin mietit, miten voit kerätä niitä. Yleisiä kerättäviä tietoja ovat asiakkaan nimi, sosiaaliturvatunnus tai yritystunnus, osoite ja laskutustiedot. Myös muut tiedot, kuten taloudelliset tiedot, allekirjoitusoikeudet (B2B-yrityksissä), PEP- ja pakotelistatiedot, ovat yleisiä kerättäviä tietoja tietyillä toimialoilla, erityisesti rahoituspalveluissa, kuten pankeissa.
Jos haluat saada asiakkaasi mahdollisimman nopeasti ja sujuvasti läpi sisäänottoprosessin ja varmistaa samalla sääntöjen noudattamisen ja tarkkojen tietojen hakemisen, sinun kannattaa harkita tietojen automaattista keräämistä, tarkistamista ja täyttämistä asiakkaan sisäänottoprosessissa.
3. Digitalisointi- ja automatisointimahdollisuuksien tarkastaminen
Digitalisointi- ja automatisointimahdollisuuksien arvioimiseksi voit tehdä alustavan tarkastuksen. Onko sinulla tällä hetkellä sisäiset työkalut, resurssit ja taidot, joilla voit automatisoida ja digitalisoida sisäänottoprosessin? Mikä on budjettisi? Tarvitsetko konsultteja? Mitä järjestelmiä on rakennettava tai integroitava? Nämä ovat vain muutamia kysymyksiä, joihin sinun on vastattava ennen aloittamista.
Kalliin manuaalisen työn välttämiseksi ja hyvän asiakaskokemuksen luomiseksi sinun tulisi pyrkiä digitalisoimaan ja automatisoimaan mahdollisimman suuri osa prosessista. Tietojen kerääminen, tunnistaminen ja allekirjoittaminen ovat vain muutamia asioita, joita voit digitalisoida ja automatisoida tehokkaasti.
4. POC & testaus
Ennen kuin aloitat, sinun pitäisi olla jo määritellyt ratkaisun tarve, ideoinut sen ja määritellyt POC:n onnistumisen mittarit. Sinun pitäisi myös tarkastella eri vaihtoehtoja käytettävien järjestelmien ja tekniikan osalta, jotta voit laskea kehityskustannukset oikein.
Kun edellä mainitut asiat on tehty, on aika aloittaa rakentaminen! POC on esitys ehdotetusta tuotteesta ja sen mahdollisesta elinkelpoisuudesta. POC:issa kuvataan tuotteen idea ja ehdotettu toiminnallisuus, mukaan lukien sen yleinen rakenne tai erityisominaisuudet, sekä se, kuinka toteutettavissa ne ovat. Pidä asiat yksinkertaisina tässä vaiheessa, älä liioittele suunnittelua ja ominaisuuksia, joilla ei ole suuria vaikutuksia POC:n kannalta.
Useimmissa tapauksissa sinun on esitettävä jonkinlainen konseptin todiste ylempänä yrityksen hierarkiassa, jotta saat vihreää valoa projektin jatkamiselle. Keskity rakentamaan virtaus, jonka avulla sidosryhmille voidaan osoittaa ehdotetun sisäänoton hyödyt. Esimerkkejä hyödyistä voivat olla:
Vähemmän manuaalista käsittelyä (lisäkustannuksia)
Potentiaalisten asiakkaiden muuttuminen asiakkaiksi yksinkertaistuu (vähentynyt vaihtuvuus).
Lisääntynyt konversio tai enemmän asiakkaita
5. Täytäntöönpano
Kun olet suorittanut perusteellisen testauksen, olet valmis käynnistämään uuden sisäänpääsyvirtauksesi! Suosittelemme, että työskentelet MVP-näkökulmasta, jolloin ensimmäinen julkaisusi sisältää vain välttämättömät minimit käyttökelpoiseksi ja houkuttelevaksi tuotteeksi. Varmista, että iteroit useita versioita virtauksestasi ensimmäisessä projektissa, sillä sidosryhmät arvioivat todennäköisesti ensimmäisen version tai julkaisun tuloksia ensimmäisenä. Ota opiksi ensimmäisestä versiosta ja muokkaa virtaustasi johdonmukaisesti ajan mittaan!
6. Ylläpito ja kehittäminen
Virtauksesi on otettu käyttöön, se näyttää toimivan hyvin ja asiakkaasi pitävät siitä! Entä nyt? Rehellisesti sanottuna mitään ei voi koskaan pitää "valmiina tuotteena", kun kyse on asiakkaiden sisäänajosta ja hankinnasta. Arvioi, iteroi ja luo ammuksia, jotta voit viimeistellä virtauksesi toisen version tai julkaisun.
On arvioitu, että ruotsalaisten yritysten asiakasrekistereissä on jopa 40 prosentin virhemarginaali, kun kyse on merkityksellisistä asiakastiedoista. Lisäksi noin 20-25 prosenttia merkityksellisistä tiedoista muuttuu vuosittain. Tietomuutosten seuranta sen jälkeen, kun asiakas on tehnyt sopimuksen tai ostanut sinulta, on siksi hyvä ajatus, ja se voidaan tehdä helposti esimerkiksi verkkokoukkujen avulla.
Oletko valmis aloittamaan?
Ota yhteyttä ja kerro, miten Roaring voi helpottaa työelämääsi.